Koncept PromeingSkenar në Paris
Sistem autonom inteligjence për klientët
SektoriShërbimi ndaj klientit në sigurime
Vizualizim
- Statusi
- Koncept Promeing
- Skenari
- Paris
- Sektori
- Shërbimi ndaj klientit në sigurime
- Fleta
- 02 / 06
Agjentë zanorë dhe tekstualë që zgjidhin kërkesat rutinë të sigurimeve brenda kufijve të shkruar të politikës, citojnë tekstin e policës ku mbështeten dhe gjithçka tjetër ia kalojnë një njeriu, me rastin tashmë të përmbledhur.
Koncept Promeing: studim i studios për një sistem që do të ndërtonim, në një skenar realist. Nuk përshkruan asnjë klient, asnjë vënie në punë dhe asnjë rezultat të matur.
Problemi
Kërkesat rutinë dhe njoftimet e para të dëmit vijnë me telefon, chat dhe email në çdo orë, ndërsa përgjigjet janë të shpërndara në një bibliotekë të madhe tekstesh policash. Klientët presin për pyetje që kanë përgjigje të qarta, dhe kur një rast ka vërtet nevojë për një njeri, e shpjegojnë gjithçka nga e para.
Konteksti
Skenari: ekipi i shërbimit ndaj klientit në një shoqëri sigurimesh në Francë, që menaxhon police automjetesh dhe banesash në disa gjenerata produktesh, secila me tekstin e vet. Stafi i shërbimit është i aftë dhe i mbingarkuar; njohuritë janë të shkruara, por gjetja e klauzolës së duhur për versionin e duhur të policës kërkon kohë. Çdo automatizim duhet të respektojë rregulla të rrepta për atë që mund të vendoset pa një njeri, dhe çdo vendim duhet të jetë i shpjegueshëm për një mbikëqyrës dhe një auditues.
Sistemi
Agjentët zanorë dhe tekstualë i trajtojnë rastet rutinë nga fillimi në fund: ndryshime adrese, dokumente policash, pyetje për pagesat dhe njoftimin e parë të një dëmi. Para se të përgjigjet, agjenti gjen tekstin e policës së klientit, në versionin që ka ai, dhe citon klauzolën ku mbështetet. Kufijtë e qartë shkruhen si rregulla, jo si udhëzime: çdo gjë jashtë tyre, si një lëndim, një mbulim i kontestuar ose një klient i cenueshëm, i kalon një njeriu me një përmbledhje me shkrim, që klienti të mos i përsërisë kurrë ato që ka thënë. Një konsolë mbikëqyrjeje tregon gjurmën e vendimit pas çdo veprimi. Do të vihej në punë privatisht dhe do të vlerësohej në ndërveprime të regjistruara me pëlqim para çdo versioni të ri.
Arkitektura AI
Kanalet ushqejnë një shtresë të vetme bisedash. Agjentët veprojnë vetëm përmes një motori politikash që mban kufijtë; kërkimi e mbështet çdo përgjigje në tekstin e policës së vetë klientit dhe çdo hap përfundon në gjurmën që lexon mbikëqyrësi.
Arkitektura AI e projektit „Sistem autonom inteligjence për klientët“
Shtresat
- Ndërfaqja: Telefon, chat dhe email, Konsola e mbikëqyrësit
- Agjentët: Agjentët e shërbimit, Motori i kufijve të politikës
- Kërkimi: Kërkimi në tekstet e policave
- Modelet: Transkriptimi me ndarje folësish, Modeli gjuhësor privat
- Të dhënat: Regjistrat e policave dhe dëmeve
- Infrastruktura: Vlerësimi në regjistrime me pëlqim, Ruajtja e gjurmëve të vendimeve
Lidhjet
- Telefon, chat dhe email → Transkriptimi me ndarje folësish
- Transkriptimi me ndarje folësish → Agjentët e shërbimit
- Modeli gjuhësor privat → Agjentët e shërbimit
- Kërkimi në tekstet e policave → Agjentët e shërbimit
- Regjistrat e policave dhe dëmeve → Kërkimi në tekstet e policave
- Agjentët e shërbimit → Motori i kufijve të politikës
- Motori i kufijve të politikës → Konsola e mbikëqyrësit
- Motori i kufijve të politikës → Ruajtja e gjurmëve të vendimeve
- Ruajtja e gjurmëve të vendimeve → Konsola e mbikëqyrësit
- Vlerësimi në regjistrime me pëlqim → Modeli gjuhësor privat
Ndërfaqja
Konsola e mbikëqyrësit: radha në kohë reale, biseda ndërsa zhvillohet dhe, pranë saj, gjurma e vendimit, me tekstin e policës ku u mbështet çdo hap.
- CV-0141Zë Ndryshim adrese Zgjidhur nga agjenti
- CV-0142Chat Njoftim i parë dëmi · automjet Te një njeri
- CV-0143Email Dokumente police Në trajtim
- CV-0144Zë Data e pagesës Në trajtim
- Klienti09:14:02 Sot në mëngjes, në një parkim, dikush u përplas me makinën time duke ecur mbrapsht.
- Agjenti09:14:05 Më vjen keq për këtë. Mund ta hap tani dosjen e dëmit. A u lëndua njeri, qoftë edhe lehtë?
- Klienti09:14:31 Pasagjerja ime thotë se e ka qafën pak të ngurtë.
- Agjenti09:14:34 Faleminderit që ma thatë. Meqë përmendet një lëndim, rastin do ta marrë përsipër tani një specialist dëmesh. Ia kam përcjellë gjithçka që më thatë, ndaj nuk do t’ju duhet ta përsërisni.
Përplasje nga pas, parkim, sot në mëngjes. Pasagjerja raporton ngurtësi në qafë. Mbulimi për përplasje u konfirmua. U kërkuan fotografi.
- Qëllimi Njoftim i parë dëmi, automjet
- Mbulimi Polica u gjet; vlen mbulimi për përplasje MOTOR-PW v2026.1 §4.2
- Kufiri U raportua lëndim: jashtë kufijve të agjentit RULE HR-07
- Veprimi Kalim te një specialist dëmesh, me përmbledhje HO-20261002-0217
- A: Të gjitha kanalet në një radhë, ku gjendja e çdo bisede tregohet qartë.
- B: Gjurma e vendimit: qëllimi, klauzola ku u mbështet, kufiri që kontrolloi dhe veprimi që ndërmori.
- C: Kalimi ia dorëzon një njeriu gjithë rastin, të përmbledhur me shkrim, që klienti të mos nisë kurrë nga e para.
Shifrat shfaqen vetëm në data, ID dhe vula kohore. Treguesit shënojnë „—“ derisa të ketë diçka të vërtetë për të treguar.
Teknologjia
- Transkriptim me ndarje folësish dhe sintezë natyrale e zërit
- Integrim i telefonisë dhe i chat-it përmes platformave ekzistuese të qendrës së kontaktit
- Kërkim në tekstet e policave, sipas versioneve, me citime në nivel klauzole
- Kufijtë e politikës si rregulla të qarta dhe të testueshme
- Vendosje private e modelit gjuhësor në një rajon të zgjedhur të BE-së
- Mjedis vlerësimi në ndërveprime të regjistruara me pëlqim
- Ruajtje e gjurmëve të vendimeve, me akses sipas rolit për mbikëqyrësit dhe auditimin
Rezultati i pritur
I priturPërgjigje më të shpejta për kërkesat rutinë në çdo orë, kalime te njeriu që mbërrijnë të përmbledhura, si dhe njerëz që ua kushtojnë kohën rasteve që kërkojnë gjykim.
Cilësor dhe i pamatur. Një pilot e mat kundrejt kritereve të pranueshmërisë të përcaktuara së bashku që në fillim.
Çfarë do të matnim
- Zgjidhja pa kalim te njeriu
- Koha deri te përgjigjja e parë
- Cilësia e kalimeve, sipas vlerësimit të njerëzve që i marrin
- Përpjekja e klientit
- Saktësia e citimeve kundrejt tekstit të policës
Vetëm emrat e metrikave. Vlerat ekzistojnë sapo t’i matë një pilot.
Çfarë do t’i duhej një piloti
- Për fillim, një lloj kërkese me rregulla të qarta e të shkruara, si ndryshimi i adresës
- Tekstet e policave për produktet e përfshira, me historikun e versioneve
- Ndërveprime të regjistruara me pëlqim për të ndërtuar setin e vlerësimit
- Akses leximi në regjistrat e policave dhe dëmeve; akses shkrimi vetëm aty ku e lejojnë rregullat
- Një ekip mbikëqyrësish që cakton kufijtë dhe shqyrton gjurmët çdo ditë
- Miratimi nga njësia e përputhshmërisë për atë që një agjent mund të vendosë vetë
Koncept PromeingSkenar në Paris
Po ndërtoni diçka të tillë?
Sillni problemin ashtu siç është, me gjithë rrëmujën e tij. Do t’ju themi sinqerisht nëse AI është mënyra e duhur për ta zgjidhur.